지도에서 국내 영업 중인 상용차 브랜드의 서비스 네트워크를 살펴보면 빈 공간을 찾기 어려울 정도로 수많은 서비스센터를 발견하게 된다. 이전에는 당연히 국내 브랜드의 강점이었던 애프터 서비스 영역에 수입트럭 업체도 뛰어들며 마치‘땅따먹기’를 하는 듯한 형국이 된 것이다. 각 지역 곳곳마다 공격적으로 서비스망을 강화하며 치열한 서비스 경쟁을 벌이고 있다. 이제는 수입트럭 업체들도 전국적으로 최소 15곳 이상의 서비스센터를 갖추고 있어 서비스도 무한경쟁시대에 들어섰다.

오랜 기간에 걸쳐 서비스망을 구축해온 현대자동차와 타타대우상용차가 강세를 보일 것으로 예상됐으나 최근 몇 년 사이에 수입트럭 업체들이 공격적으로 서비스망 확장에 집중함에 따라 승자를 예측할 수 없게 됐다.

애프터 서비스가 국내 상용차시장에서 중요 요소로 떠오르며 서비스센터의 위치 선정 역시 신중해졌다. 화물차주들의 주 이동경로를 파악해 선택하는 것은 물론 어느 한 지역에 편중되지 않게 나누는 것과 더불어 지역 내 도로상황까지 고려하는 추세다. 어느 정도 그 범위가 한정되다보니 점점 각 업체들이 영역표시를 하듯 은근한 눈치싸움도 벌어지고 있다.

서비스망 강화는 결국 직·간접적으로 판매 증대와 부가 수익으로 이어진다. 현재 국내업체에서는 타타대우가, 수입업체로는 볼보트럭코리아가 가장 앞서가고 있다. 그러나 60개 이상의 서비스센터를 보유하고 있는 현대차가 건재하고 다른 수입트럭 업체들도 전국적으로 최소 15개 이상의 서비스센터를 구축하고 있어, 이 서비스 경쟁은 앞으로도 계속될 것으로 예상된다.

전국 68개서 ‘얼음’…서비스망 지원 정체기
현대차는 국내 최대의 상용차메이커로 꼽히지만 전반적인 경기침체와 잦은 노사문제로 인해 극심한 판매부진을 겪었다. 수익률이 저조해지자 자연스럽게 상용 전문 서비스센터가 추가로 개소되지 않는 상황으로 이어졌다.

승용차 서비스센터는 1,400여 개에 이르는 반면, 상용 전문 서비스센터는 68개밖에 되지 않는다. 기존 상용차시장 규모를 고려하면 적지 않은 숫자이지만, 그동안 업계가 발전하고 몸집을 키운 속도에 비해서 애프터 서비스에 대한 지원은 다소 정체되어 있던 것이 사실이다.

특히 노사문제가 서비스센터 운영에도 영향을 미치며 원활한 서비스 공급에 어려움을 겪기도 했다.

현대차는 노사문제를 조속히 깔끔하게 해결한 뒤 정상적인 생산과 서비스 공급에 주력할 예정이다. 업계는 애프터 서비스를 중시해 현대차를 이용하는 고객이 많은 만큼 현재 전국적으로 구축되어 있는 68개의 서비스센터가 원활하게 작동된다면 브랜드 이미지 제고에 도움이 될 것으로 분석하고 있다.

국내 최다 네트워크…국산 브랜드 자존심 지켜
타타대우상용차는 지난해 경기침체와 판매여건이 좋지 않았음에도 불구하고 생산과 판매실적을 전년대비 약 16% 정도 향상시키며 큰 폭의 성장을 이뤄냈다. 전반적인 상용차시장의 정체와 수입사의 공세 속에서도 2013~2014 회계연도에서 총 7,000대 가까운 내수판매실적을 기록하며 2007년 회계연도 이후 최대의 판매성과를 올린 것이다. 단순히 판매뿐만 아니라 애프터 서비스도 중요시 여겨 국내 상용차업체 중 최다 서비스 네트워크를 구축하고 있다.

현재 서울 시·구청 지자체 차량만 정비 가능한 서울특별시 차량정비센터를 포함해 전국 총 73개소의 서비스 센터를 갖추고 있는 타타대우상용차는 올해 3월과 7월 각각 전북 완주와 전남 광주에 새롭게 서비스센터를 오픈한 바 있다. 그동안 먼곳에서 정비를 받던 고객들이 편하게 서비스를 이용할 수 있도록 접근성이 좋은 곳에 위치한 것은 물론, 고객대기실과 식사까지 제공해 만족도를 높였다.

이밖에도 타타대우는 9월에 군산에 직영 정비사업소를 준공, 인천직영 정비사업소와 더불어 총 2개 직영점을 운영할 예정이며 제주지역의 지정 정비공장을 신축 오픈했다.

특히 지난 5월 오픈한 약 1만 5,000평 규모의 볼보트럭 종합출고센터를 비롯해 올 상반기에만 3개의 신규 서비스센터를 추가 확장 및 리뉴얼하는 등 애프터 서비스를 위한 대규모의 투자를 지속적으로 집행했다. 볼보트럭코리아는 고객이 언제 어디서나 편리하게 이용할 수 있는 그물망 서비스를 구축하기 위해 내년 말까지 서비스센터를 30개로 늘릴 방침이다.

볼보트럭의 서비스센터는 스웨덴 본사의 엄격한 규격에 따른 최신식 설비를 완비했으며, 고객들이 차량 정비 시간 동안 휴식을 취할 수 있도록 각종 편의시설을 마련했다. 또한 차량의 구매에서부터 사후 정비 및 애프터 서비스까지 모든 서비스를 원-스톱으로 제공하고 있다.

센터·모바일 연계로 서비스질 향상
다임러트럭코리아는 지난 2003년부터 꾸준히 서비스센터를 구축해온 결과 현재 전용 서비스센터 5곳을 포함해 모두 15곳의 서비스센터를 운영하고 있다.

고객이 가장 가까운 곳에서 최상의 서비스를 받을 수 있도록 한다는 목표 하에 전국에 고르게 서비스센터를 갖춘 다임러트럭코리아는 최근 서비스질의 향상에 주력하고 있다.

지난해에는 국내 상용차업계 최초로 스마트폰 애플리케이션(이하 앱)을 선보였다. 앱을 이용하면 운행 중 사고나 고장 시 언제 어디서든 서비스센터와 쉽고 편리하게 연락을 주고받을 수 있어, 서비스센터의 숫자가 많진 않지만 고객들이 불편함 없이 애프터 서비스를 받을 수 있도록 배려했다.

또한 다임러트럭코리아는 고객들의 만족도를 높이고자 최신식의 작업공간과 도장부스를 설치하여 보다 신속하고 편리한 서비스가 가능하도록 했다.

다임러트럭코리아는 고객을 위해 서비스 접근성을 높이고 서비스 경쟁을 통해 보다 만족도 높은 서비스를 제공하는 것을 서비스망 확장의 가장 큰 이유로 꼽았다.

2, 3년 전부터 서비스망에 큰 비중을 두기 시작한 만트럭버스코리아는 빠른 속도로 서비스센터를 늘렸다. 그러나 올해는 새로운 서비스센터 개소에 앞서 경남지역 물류망의 한 축인 울산 서비스센터를 확장이전 오픈하며 서비스질 향상에 집중했다. 서비스센터에 영업지점을 함께 오픈해 고객들에게 구매 상담을 제공하는 등 새로운 서비스를 시도하고 있다.

물론 서비스센터는 지속적이며 공격적으로 확장해 나갈 계획이다. 지난 2011년 취임한 틸로 헬터 사장이 “우리의 미션은 서비스 품질 1등”이라고 언급했듯 양질의 서비스 향상에 더욱 많은 관심을 갖고, 추후 서비스센터의 입지와 규모는 차츰 공개할 계획이다.

특히 최근 트럭 판매 호조에 따라 전국적인 네트워크의 구축 및 강화는 불가피한 상황이다.

고객 편의에 부합하는 방향 모색
스카니아코리아는 몇 년 전까지 수입트럭 중 점유율 1위를 기록하는 등 최고의 판매실적을 구가했으나 최근 주춤하고 있다. 업계에서 전해지는 바에 따르면 판매부진을 겪고 있는 것이다. 지난 2013년 경기도 대표단과 투자합의각서(MOA)를 체결, 올해 5월 동탄 산업단지에 대규모 첨단 서비스센터를 건립할 예정이었으나 수익성을 내지 못하는 기존 마산 등의 20개 정비소를 먼저 개선한다는 이유로 잠정 중단을 선언한 바 있다.

올해 2월 ‘스카니아코리아서울 주식회사’법인을 새로 설립하며 회사를 분할해 이목을 끌었다. 그러나 서비스센터 운영 등은 기존과 다를 바 없이 운영되어 고객에게 직접적인 영향력을 미치는 것은 아닌 것으로 알려졌다. 지난해 인천 직영점을 리뉴얼 오픈한 후 새롭게 부산 신항에 직영 워크샵을 오픈, 5곳의 직영 서비스센터를 포함한 전국 21개소의 서비스센터를 갖추고 있다.

스카니아코리아는 서비스에 있어서 다각적으로 고객의 비즈니스 수익성과 다운타임 최소화, 최저운영비용을 위해 집중하는 등 고객의 편의에 부합하는 전략으로 다가설 계획이라고 밝혔다.

※국산-수입사 지역별 서비스센터 현황