“고객입장서 제품, 서비스, 마케팅 역량 집중”피력
 장기적으로 “높은 고객만족도· No.1 이미지 유지”

2년 연속 수입트럭시장 판매 1위를 기록하게 됐는데... 

▷ “현재 국내에 21개의 영업망과 1개의 직영서비스센터 및 21개의 서비스공장을 구축하여 국내 시장에서의 수입, 판매 및 마케팅 활동을 총괄하고 있다. 이런 가운데 최근의 실적을 평가한다면 우선 우수한 품질을 들고 싶다.

볼보트럭은 내구성이 우수하고 잔 고장이 적으며 운전자의 편의성과 연비 효율성이 높다. 뛰어난 성능 때문에 중고차 시장에서도 높은 가격에 판매 되고 있다. 트럭의 경우는 일반 소비재가 아니라 개인 사업자들의 소득을 위한 직접적인 수단이 되고 있어 성능이 무엇보다도 우선시 된다.

둘째는 고객만족 경영이다. 외국 트럭 메이커로는 최초로 국내에 직판체제를 구축한 볼보트럭의 모든 마케팅 활동의 핵심은 ‘고객에게 좀 더 가까이’라는 캐치프레이즈 아래 총체적으로 운영되고 있다.

경부고속도로 부근 8,300평 부지에 설립된 신사옥은 대부분의 시간을 도로에서 보내는 고객의 접근성을 월등하게 높여주었고 더불어, 본사가 직접 운영하는 테크니컬센터와 직영서비스센터를 함께 갖춤으로써 점차 전자화, 인공지능화 추세를 보이고 있는 대형트럭의 선진 정비기술을 국내에 보급함은 물론, 고객들에게는 한층 업그레이드 된 기술과 서비스를 제공하게 되었다. 대부분의 고객이 생계형 자영업자라는 점을 고려할 때, 고객의 입장에서 가장 중요한 사항이 신속하고 정확한 서비스라는 점에 주목한 것이다.

볼보트럭의 고객만족경영은 하루 아침에 이루어진 것이 아니다. ‘계약에서 폐차까지 함께한다’는 슬로건 아래 지난 2002년 3월 수입트럭업체 최초로 고객지원콜센터를 개설하여 24시간 고객 서비스(365일 연중 무휴) 및 긴급 출동 안내 서비스를 제공하는 동시에 정기점검 시기 등 다양한 정보를 고객에게 능동적으로 알려주는 차별화된 서비스를 제공해 오고 있다.

고객지원센터는 자동차 정비자격증을 소지한 전문 상담원들이 정비 상담, 차량 구입상담, 출고관련 상담, 영업지점 및 정비공장 안내, 기타 불편사항 등을 접수하고 처리하는 원스톱 서비스를 제공함으로써 고객들로부터 좋은 반응을 얻고 있다.”

그 밖의 이유를 든다면? 

▷ “이 밖에도 고객의 충실한 사업 파트너가 되기 위해서 배려하고 있는 또 다른 분야는 고객의 수익성이다. 계속되는 고물가 시대에 연비 효율에 대한 중요성을 불러일으켜 고객의 수익성 향상에 기여하고자 2007년 ‘제 1회 볼보트럭 연비왕 선발대회’를 개최했다.

행사를 통해 고객들에게 효율적인 차량점검 요령에서부터 차량운행 중 주의사항 및 효과적인 운전습관 등 연비향상을 위한 다양하고 유익한 정보를 비롯해 환경친화적 안전운전요령 등을 전수하여 고객들로부터 큰 호응을 얻었다.

더불어 고객들에게 연비왕의 연비향상 노하우가 담긴 동영상 CD를 제작 배포함으로써 고물가와 경기침체로 힘들어 하는 고객들에게 큰 힘이 되고 있다. 연비향상과 안전운전에 기여하고자 볼보트럭 고객은 물론이고, 언론을 비롯한 타사 고객들에게도 환경친화적인 운전요령이 담긴 동영상 CD를 무료로 배포함으로써 좋은 본보기로 자리매김하고 있다.

고객만족을 위해 지난 10여 년 동안 다양하고 꾸준한 노력을 펼친 결과 판매실적은 동탄으로 본사를 이전한 2007년 3월을 기점으로 급속히 증가했다. 2007년 5월에는 창립 이래 월간 최대 판매량인 159대의 폭발적인 실적을 달성하였으며, 고객들의 지속적인 호응에 힘입어 2007년에는 누적 판매 실적 1,021대를 달성했다. 2008년에도 하반기에 불어 닥친 전세계 금융위기에도 불구하고 916대의 판매실적을 기록하면서 국내 수입 대형트럭 시장에서 1위 자리를 굳건히 지키고 있다.“

올해 판매목표치와 시장점유율 전망은?

▷ “올해 판매 목표는 850대로 잡고 있다. 최근의 경기 침체와 가파르게 오른 유로화 환율 및 캐피탈사의 신용관리까지 엄격해지면서 판매량이 작년 10월부터 급감하고 있다. 하지만 1월에 출시한 '뉴 FM/FH'의 가격은 원가상승을 반영하기 보다는 볼보트럭을 구매하고자 하는 고객들에게 조금이나마 부담을 덜어주고자 가격인상을 최소화 하였다.”

판매증대를 위한 대고객 할부금융 지원책(혜택)은?

▷“경기침체의 여파도 있었지만, 지난해 말부터 금융회사들이 트럭 고객들에게 할부 금융 제공을 꺼려서 한동안 판매에 어려움을 겪었었다. 현재는 할부금융환경이 많이 개선되었지만 고객만족과 경쟁력증대를 위해 현재 볼보할부금융회사의 한국내 설립을 검토 중에 있다.”

불황을 타개하기 위한 노력이 남다르다는데...

▷“그렇다. 사업소 부문에 있어 볼보트럭은 작년 10월에 오픈한 제주사업소, 올해 2월에 오픈한 양주사업소와 4월에 새롭게 선보인 제천사업소를 포함해 현재 전국 22개 지역에서 서비스 네트워크를 운영하고 있으며, 앞으로도 지속적인 사업소 현대화를 통해 고객 편의 향상 및 고품질의 서비스 제공을 위한 투자를 아끼지 않을 것이다.

특히 서비스센터는 스웨덴 볼보 본사에서 제시하는 표준 규격에 따른 초현대식 시설을 완비하고 있으며, 이를 통해 전국을 누비는 고객들에게 트럭 구매와 정비, 부품 구입 등 각종 업무를 한 자리에서 해결할 수 있는 원스톱 고객 지원 시스템을 통해 국내 고객들에게 보다 신속하고 편리한 양질의 서비스를 제공하고 있다. 또한 숙련된 정비 기술자들을 사업소에 상주시킴으로써 고객지원시스템을 정착시키는 것은 물론, 휴게실과 샤워실, 수면실 등 각종 편의 시설들을 구비해 차량 정비 시간 동안 고객이 편안한 휴식을 취할 수 있도록 배려하고 있다.“

얼마전 노사간 상생협력을 했다는데...

▷ “글로벌 금융위기로 촉발된 경영 위기상황을 노사가 힘을 모아 슬기롭게 극복하고자 협의하고 지난 3월 ‘노사상생협력 조인식’을 가졌다. 회사측은 임금삭감 없이 직원들의 고용을 최대한 보장하기로 약속했으며, 이에 노조는 올해 임금인상, 인센티브, 복지를 포함한 고용전반에 관한 사항을 회사측에 일임하기로 합의했다. 이 같은 협의를 이끌어 낼 수 있었던 것은 노사가 고객만족과 생존기반 확보를 위해 일치 단결하는 것만이 이번 금융위기를 헤쳐나갈 수 있는 방안이라는 것에 대한 공감대를 형성한 결과이며, 회사의 입장을 적극적으로 이해해 준 노조에 감사한다.

향후에도 회사가 처한 어려움을 극복하기 위해 일치단결하는 노사상생 문화를 토대로, 고객들에게는 더 나은 서비스와 우수한 제품을 어떠한 어려운 상황에서도 차질 없이 제공할 수 있도록 노력할 것이며, 더불어 국내 대형트럭 시장 선두주자로서의 명성을 이어갈 것이다.”

볼보트럭의 마케팅은 활동성과 다양성이 돋보이는데...

▷ “지속적인 고객만족 경영차원에 이뤄진다고 볼 수 있다. ‘고객의 성공은 볼보트럭의 성공’이라는 기치 아래 2009년에도 고객을 섬기는 ‘고객만족 우선경영’에 초점을 맞춰 브랜드 이미지 강화 및 고객만족도 향상을 통한 고객의 생산성 향상을 위해 노력하고 있다.

기존에 운영하고 있던 ▲ 24시간 기동 서비스 ▲ 여름 서비스 캠프 ▲ 동절기 서비스 캠페인 ▲ 볼보 블루 프로그램 ▲ 고객만족교육 등 다양한 프로그램을 더욱 강화해 고객의 충실한 파트너로 자리매김 하고자 최선을 다할 것이다. 더불어, ▲ 볼보 오너스 클럽 ▲ 고객 커뮤니티 및 ▲ 볼보 고객과 가족을 대상으로 매년 개최되는 패밀리 데이 행사 등의 감성마케팅도 강화해 고객과의 쌍방향 커뮤니케이션에 많은 역량을 기울일 것이다.

이로써 서비스센터를 직접 방문하기 어려운 고객들에게도 양질의 서비스를 제공할 수 있게 되었고 이 같은 프로그램은 해가 갈수록 고객들로부터 큰 호응을 얻고 있다.“
 
신모델 출시와 서비스 네트워크 강화계획은?

▷ “지난 1월 볼보의 최첨단 기술력이 빚어낸 D13B 친환경 엔진을 탑재한 동급 최고 500마력/1500~1800rpm의 강력한 파워를 갖춘 ‘뉴 FM/FH’ 모델을 아시아에서 최초로 출시했다. ‘뉴 FM/FH’는 뛰어난 내구성을 자랑함은 물론 각종 안전 및 편의장치가 대폭 보강시켰다.

브랜드 강화 측면에서도 계속 고객 만족도 향상을 위해 다각도의 노력을 기울일 것이다. 전국에 마련되어 있는 서비스 네트워크를 통해서는 고객의 다양한 요구에 따라 신속한 서비스를 제공할 것이며, 각종 고객편의시설을 확충해 서비스 센터를 찾은 고객들이 편안하고 편리하게 서비스혜택을 누릴 수 있도록 할 것이다. 이미 작년 10월에는 제주도, 올해 2월과 4월에는 양주와 제천에 표준정비센터를 추가로 오픈한 바 있다. 또한 24시간 고객지원콜센터의 역량 향상을 통해서 각종 상담 및 불편사항을 접수하고 이를 곧바로 처리하는 원스톱 서비스를 강화해 나갈 계획이며, 고객 서비스의 질적 향상을 위해 계속해서 전문 정비기술자 대상의 정비능력 향상 교육을 실시할 예정이다.”

한국시장에서 중장기 계획이 있다면?

▷ “장기적으로 볼 때 기존에 유지해오고 있는 높은 고객만족도와 No.1 브랜드 이미지를 유지시켜 나갈 것이며, 지속적인 성장을 거듭해 국내 수입트럭 시장에서의 선두는 물론 향후 2012년까지 국내 대형트럭시장에서 국내외 업체를 통틀어 1위 기업으로 자리매김 하는 것을 장기적인 목표로 삼고 있다.”

끝으로 창간 10주년을 맞이한 Trucks에 대한 평가는?

▷ “국내 대형트럭 업계의 대표적인 미디어로 자리매김 해온 Trucks가 창간 10주년을 맞이하게 된 것을 진심으로 축하한다. 지난 10년간 Trucks는 고객들에게 트럭업계 전반에 대한 실용적이고 폭 넓은 정보를 제공함으로써 업계 길잡이로서의 역할을 수행해 왔다. 앞으로도 Trucks가 고객들에게 풍부한 정보를 제공하는 것은 물론 업계의 발전을 위해 힘써주시기를 기대하며, 창간 10주년을 다시 한번 진심으로 축하 드린다.”